通っている歯医者でクレームをしようと思った場合、理由にもいろいろあることでしょう。通常よっぽどのことがないとクレームをすることはないと思いますが、クレームをする場合、する側も場合によっては非常に勇気がいるものです。「ちゃんと聞いてもらえるだろうか？」「ただのクレーマーと思われないだろうか？」「クレームをしたら通いづらくなってしまうのではないだろうか？」などと不安に思ってしまうことでしょう。もしくは腹が立って感情的に文句を言いたくなることもあるでしょう。そこで、歯科医院にクレームをする場合に気をつけること、方法などについてお話ししていきます。
歯医者さんがよく聞く、歯科医院へのクレーム
歯科医院でよくあるクレームには次のようなものがあります。
担当医もしくはスタッフが不潔である
担当医やスタッフの服装が汚い、髪の毛が顔にかかる、体臭や口臭があるなど
担当医もしくはスタッフの態度に問題がある
担当医やスタッフの態度が悪い、患者さんの話を聞かないなど
担当医またはスタッフの対応にミスなどの不手際があった
治療中に器具が別な所にあたって怪我や火傷をした、受付での予約の取り方や診察券の渡し間違いなどのミスなど
いつも待たされる
いつも治療が予約通りに始まらないなど
治療に不満がある
治療の進め方に不満がある、治療が乱暴、痛いなど
治療の結果に満足いかず返金を求めたい
治療を受けたが、治らなかったり結果が思った通りでなく返金を求めたい
歯医者さんにクレームをする際に気をつけたいこと
腹が立っているとついつい感情的になって怒鳴ってしまいたくなるかもしれません。しかし、クレームをすることによって改善を求めたい場合は正しく冷静に行なわなければなりません。特にその後も同じ歯科医院にかかりたい場合はなおさらです。
1.感情的にならない
大声で怒鳴ったり、恐喝じみたことを言ったり暴力的になるのは言語道断です。下手すると警察を呼ばれてしまいます。感情的にクレームをすることによって、状況がうまく説明できなくなるばかりか、ただの厄介なクレーマーという扱いを受けてしまいます。
2.責任者に話をする
受付やスタッフに問題がある場合でも、責任者に話をするべきでしょう。そうでなければ、クレーム自体もみ消されてしまう可能性もありますし、責任者は従業員の不手際を知って改善をしていく必要があるからです。
3.事実を冷静に話す
あくまでも冷静に、「自分はこれで困っているのでなんとかしてもらえないか？」ということを正確に伝えましょう。決して誇張したりしてはいけません。誇張しても後でバレます。
4.相手を中傷しない
相手との話がうまく進まないとイライラして相手を罵倒する人がいます。これでは自分の品格を落としてしまい、まともに取り合ってもらえなくなる可能性があります。決して相手を中傷しないようにしましょう。
5.常識的な範囲で物事を要求する
クレームをする立場が強いとばかりに、「治療がうまくいかなかったのでお金を返してもらいたい」や、「不手際を起こしたのだから後の治療はタダにしろ」などの過剰な要求をする人がいます。歯科治療は医療行為であり、売られている商品とは違って、思っていたものと違ったから返金、ということはできないのです。ただ、相談もないのに無理やり自費のものを作られて入れられた、などの特別なケースはまた別です。その場合は返金を要求できるでしょう。
くれぐれもただの「困ったクレーマー」にならないように気をつけましょう。
どのような手段でクレームするのが適切か
電話や受付でクレームをするというのが一般的かもしれません。医院によっては患者さん向けに意見箱などを設置しているところもあります。その場合はそれを活用しましょう。もしそのようなものがない場合、どうしても話すと感情的になってうまく話せない、と言うような場合には歯科医院のメールアドレスなどがあれば、メールを出してみるのも一つの方法です。ただ、クレームの内容によってどう伝えた方がいいかは変わってくると思いますので、それにあった方法でうまく自分の要求を伝えてみましょう。
歯医者さんへのクレーム方法 まとめ
■歯医者さんにクレームをする時に気をつけること
- 感情的にならない
- 責任者（院長）に話をする
- 事実を冷静に話す
- 相手を中傷しない
- 常識的な範囲で物事を要求する
■クレームの手段
- 電話
- 受付
- 意見箱
- メール
など。その状況に合った方法で伝える。
不快に思ったり、明らかにおかしいなと感じた場合は遠慮なさらずにクレームを言うことが大切です。そうしたあなたのクレームがその歯科医院をよりよい医院にする第一歩でもあります。
